役所にはクレーマーが多く出没するって本当？？～元公務員がこっそり教える公務員のリアルvol.47～

こんにちは、元公務員ttyです。

栃木県庁で５年、長野県庁で８年、計１３年間を県職員（林業の技術職員）として働いていました。

いまは、ほかにやりたいことがあり、民間企業を経て独立起業しております。

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今回は、 公務員と「クレーマー」について書いてみました。

役所にはクレーマーが多く出没するって本当？？

部署によるが大抵どこにでもいる

どのような仕事をしているかによりますが、大抵の場所にはクレーマーがいます。

どこまでを「クレーマー」と呼ぶのかというのは、難しい部分もありますが、

ここでは、本来の要求の範囲を超えて、あらさがしのような苦情を繰り返し寄せるといった行為を行う人のこととさせていただきます。

行政の仕事の中でも観光・広報・窓口業務などは、不特定多数の人との接点が多いため、比較的クレーマーとの接点も多くなりがちです。

また、廃棄物処理関係や開発関係など「許認可」にかかわる業務も、規制をしたり不利益な処分を下すという側面から、クレーマーが発生しやすくなります。

また、国よりも県、県よりも市町村の方が、住民との接点が近いせいか、クレームなども多い傾向があると思います。

どうしてクレーマー化するのか

もちろん、行政の対応が常に完璧なわけではないので、担当者の認識不足・説明不足などで、クレームになることはあります。

文句を言うべきことは言った方がいいです。

しかし、結構多くのクレーマーの人を相手にしていたときに感じていたのは、

少なくとも、個人のクレーマーに関して言えば、

行政サービスや制度そのものよりも、「自分が大切に扱われなかった。」ことに起因してクレームが始まり、「自分を大切にしてほしい」から、延々とクレームを続ける

ということです。

一般的に行政の組織では、クレーマーと言えども、無下にされることはなく、話をじっくり聞いてくれます。

「話をしっかり聞いて、寄り添って対応する。」と言えば聞こえはいいですが、なんとかなだめて帰ってもらう・・・というのが、組織の中で求められる傾向があります。

行政へのクレーマーとなる人は、いつも相手をしてもらえることにに味をしめてしまった人ではないかと思います。

寄り添うのは大切だが、線引きも大切

寄り添った対応が大切であることは間違いありません。

しかし、一方で、一定の線引きも大切です。

私が一時期、対応していたクレーマーは、毎週必ず、決まった曜日に来庁し、１時間～数時間程度、同じようなクレームを言い続け、気に入らないと激高するようなこともありました。

私が対応していたのは、本庁にいたときでしたが、本庁のほかの部局や近隣の出先機関にも、定期的に「通勤」していたようで、ちょっとした有名人でした。

その状況にもかかわらず、組織的な対応がされず、「対応する人は大変だね～」程度に放置状態だったのが正直なところです。

私も含め、当事者は毎週一定時間を罵声を浴びさせられることに費やさなければならず、たまったものではありません。

警察に待機してもらうなど、必要な措置はとれるのですが、だれも、問題を大きくすることを怖れ、消極的な対応ばかりでした。

ことなかれ主義の弱点をつかれている形です。

ストレスが溜まりやすい世の中にあってり、ストレス発散のはけ口を行政に求める人は、増加するのかもしれません

組織的に対応する基準を明確にし、それにそって毅然と対応し、職員を守ることも大切ではないかと思います。

今思うと笑えませんが、一時期、一人で計３人ほどのクレーマーを抱えていたときは、さすがに発狂しそうでした・・・・

どこかにデスノートが落ちていないかなあ・・・・本気で思ったくらいです。

もし自分が対応する立場になったら、かかえこます、相談やストレス発散を意識的にしていくことが大切です。

絶対にがまんしてはいけません。

相手が怒っているのは、絶対に貴方のせいではありません。

これから公務員を目指す方、転職などを考えている方の少しでも参考になればうれしいです。

今回も、最後まで読んで頂き、ありがとうございました。

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「新・魔法のコンパス」

変化への対応。もしかすると変化が遅い行政とは対極にあるかもしれませんが、これからの未来を生きていくために必要な考え方ではないかと感じました。